今天，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同发布2022年上海市公立医疗机构病人满意度调查。2022年上海市公立医疗机构门诊病人满意度保持高水平，公立医疗机构门诊便捷就医服务措施不断推进，就诊总时间进一步减少，但仍有1.63%的门诊病人对诊疗中的等候时间较不满意或不满意。在针对门诊最需要改善方面提出建议的病人中，30%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间。

2022年四成门诊病人就诊总时间小于1小时

2022年上海市公立医疗机构推进“便捷就医服务”数字化转型，提升就医便捷度。门诊病人预约率从2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4个百分点，尤其是三级综合性医院和三级专科医院门诊预约率分别从2021年的69.18%和86.32%上升至76.35%和90.23%。

提高门诊预约可减少门诊就诊总时间，从而提高门诊病人的总体和医生服务满意度。

(资料图片仅供参考)

预约率的增加以及在线挂号与付费、互联互通互认等便捷就医措施的普及，减少了病人的等待时间。2022年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（为42.37%）比2021年增加约6.6个百分点，尤其是2022年三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（分别为38.30%和30.21%）比2021年分别增加约8.9个和6.5个百分点。

2022年门诊病人感知的非接触的人性化服务中，互联网医院的服务占29.88%，比2021年的占比（为21.45%）增加了8.4个百分点。

复旦大学附属中山医院透露，

面向患者等打造5G+数字孪生智慧医疗生态圈项目，实现5G+智慧化门诊服务、5G+多网融合的远程会诊、5G+智慧柔性物流、5G+智慧院感控制、5G+院内导航等10余个5G+智慧化场景。

中山医院开展老年友善服务，优化老年患者就医环境，提升老年患者就医体验。门诊设有针对老年人的便民服务措施，如各楼层均设有人工挂号和收费窗口，支持现金支付；在人流量较大区域的自助机旁，设有导医或志愿者协助老年人使用自助机，确保老年患者也能享受到便捷支付服务；对行动不便的患者提供全程陪诊；每年印制具有中山特色的《门诊手册》，内含医院简介、预约攻略、就医流程、便民举措、专家专长介绍等就医信息，供老年患者免费领取，满足纸质阅读习惯，不断提升服务细节。

上海市静安区中心医院通过医院公众号内增加院内导航功能，设立门诊母婴室为女性育龄患者提供奶粉、尿不湿等妇幼物品并提供喂奶的温馨场所，翻新门诊厕所、加强保洁人员的配置等，使病人就医体验上了一个台阶。

上海市静安区中心医院相关负责人透露，目前开设双休日门诊，让平时难有时间就诊的市民和白领在周末也可以得到医疗服务。双休日的门诊，除了平日里的各个专科，医院发挥重点专科学科技术优势，开设了偏瘫肢体重建专病门诊，该专病门诊依托我院肢体功能重建中心，由手及上肢外科、骨科、康复科、神经内科、神经外科、心内科、呼吸科、介入科、麻醉科和其他相关科室等多学科团队共同支持，由华山医院、静安区中心医院的肢体功能重建中心的专家坐诊，为患者提供肢体运动功能的全方位评估，配套康复方案和相关用药指导，致力于改善卒中等脑损伤导致的肢体瘫痪，提高生活自理能力，为偏瘫患者带来曙光。同时，泌尿外科、口腔科等科室主任在周末常年开设专家门诊，为市民提供高质量的诊疗服务。

另外，医院还提供双休日错峰手术、介入导管治疗、核磁共振检查、胃肠镜检查、超声、心电检查等医疗服务，满足患者多样化诊疗需求。

病人呼吁进一步减少门诊及相关检查的等候时间

本次调查有2825人次的门诊病人提出了门诊医疗服务最需要改善的方面。其中，30.58%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间，10.87%人次的门诊病人认为最需要改善的是环境、插队、拥挤、嘈杂，9.06%人次的门诊病人认为最需要改善的是门诊服务态度与沟通。

门诊病人建议医生，

改善服务态度、耐心倾听病人述说与治疗诉求、解答病人的疑问、解释病人的病情，给予病人用药及其他注意事项的指导，减少重复检查，并且建议医院多安排门诊医生。

2022年有10.67%的门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的预约天数等于或超过7天，有3.50%的预约天数等于或超过14天，虽然比2021年（分别为15.63%和6.01%）有所改善，但仍有较多门诊病人不能得到及时的检查。

本次调查发现，9%-10%的门诊病人认为医院就医环境以及医疗服务态度与沟通需要改善。为此，上海市公立医疗机构应提供更好的人性化服务，包括改善门诊环境、维持良好的门诊就诊次序、完善门诊流程、减少门诊拥挤、耐心向病人解释病情与诊疗方案，并能听取病人对疾病治疗的诉求等。

门诊病人满意率列前5位的项目是这些

2022年项目组采用2021年版上海市公立医疗机构门诊病人满意度测评量表（包含 “医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果” 4个维度、27个项目），对110所公立医疗机构进行了门诊满意度调查。调查涉及55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心。2022年上海市公立医疗机构门诊病人满意度调查收集了2万多份门诊病人的问卷。

调查显示，2022年门诊病人的总体满意度评分平均为4.83分（满分5分），总体满意率为96.60%，略高于2021年（分别为4.76分和95.30%）。

2022年门诊病人对“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。

2022年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。

门诊病人满意率列前5位的项目是：

“医院门诊疫情防控措施落实”、

“医院提供方便有效的信息化服务”、

“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”、

“门诊注射室护士服务有礼貌，操作熟练，关心我的感受，并注意保护我的隐私”和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”。

上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位有：

● 三级甲等综合公立医疗机构

复旦大学附属中山医院

华东医院

上海中医药大学附属龙华医院

上海交通大学医学院附属瑞金医院

上海交通大学医学院附属仁济医院

复旦大学附属华山医院

上海交通大学医学院附属第九人民医院

上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院

上海市第六人民医院

上海市东方医院

● 三级专科公立医疗机构

上海市第一妇婴保健院

上海市眼病防治中心

上海市胸科医院

复旦大学附属肿瘤医院

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院

● 区域性医疗中心

上海市静安区中心医院

上海市浦东新区公利医院

上海市同仁医院

上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院

上海市杨浦区中心医院

上海市第八人民医院

上海市浦东新区周浦医院

上海市浦东医院

上海市杨浦区市东医院

上海市静安区市北医院

● 社区卫生服务中心

上海市黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心

上海市杨浦区延吉社区卫生服务中心

上海市浦东新区大团社区卫生服务中心

上海市青浦区金泽镇社区卫生服务中心

上海市长宁区华阳街道社区卫生服务中心

上海市静安区曹家渡街道社区卫生服务中心

上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心

上海市徐汇区枫林街道社区卫生服务中心

上海市徐汇区华泾镇社区卫生服务中心

上海市奉贤区海湾镇社区卫生服务中心

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